《烟草企业客户经理制与大客户管理规范》
《烟草企业客户经理制与大客户管理规范》
图书详细目录
第一篇 烟草市场竞争与应对策略
第一章 烟草市场竞争
第二章 烟草市场竞争应对策略
第二篇 烟草企业客户经理必备知识
第一章 卷烟营销战略
第二章 卷烟营销策略
第三章 广域营销与服务营销
第四章 绿色营销与文化营销
第三篇 烟草企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范
第四篇 烟草企业客户经理制
第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念
第二节 客户经理制的设置
第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件
第四节 客户经理的责任和权利
第五节 客户经理的服务规则
第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序
第二节 客户经理制推广要点
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的评聘
第二节 客户经理的选拔
第三节 客户经理的资格认定
第四节 客户经理的培训设计
第五节 客户经理的培训方法
第四章 烟草企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理的工作范围与基本职能
第二节 客户经理组织体系管理
第三节 客户经理业务管理
第四节 客户经理的考核
第五节 客户经理激励制度
第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能
第一章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 一对一营销
第五章 企业大客户业务支撑系统
第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析
第一章 企业客户分析
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 企业竞争分析
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP
第八篇 烟草企业CRM系统的实施
第一章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量
第九篇 烟草企业客户管理制度
第十篇 烟草企业客户经理文书写作
第一章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作的种类
第三章 业务公文文书的处理
第四章 客户管理表格
